平台规则与运营

第一条　为规范京东自营供应商的咨询&售后服务，保障用户购物体验，故制定本规则。

第二条　若供应商因违反法律法规、协议、本规则等被采取治理措施的，供应商可在违规处理之日起7日内（京东审核时间除外），通过京东供应商后台提交违规申诉申请，申诉材料提交后京东有权依据《京东自营供应商违规申诉管理规则》等进行核实处理。

第三条　本规则适用于与京东签订了包括但不限于【产品购销协议】【食品购销协议】【七鲜购销协议】【京东国际跨境进口采购协议】【图书音像制品采购协议】等采购协议及其项下附件【商品服务合作协议】、开通直通车服务的供应商：

1、咨询服务：是指甲方为乙方开通的所有入口的在线咨询服务，包括但不限于商品咨询、活动咨询、售后政策咨询、价保咨询、发票咨询、订单咨询、配送咨询、服务单咨询等各种涉及商品服务的咨询服务。

2、售后服务：是指乙方根据甲方用户提交的售后服务申请，结合商品情况给出退货、换货、维修/以换代修等审核意见，并且依据甲方系统录入的拆包检测状态在线给出最终退款、换货、维修处理结果。

第四条　如供应商出现下述情形，京东有权处理商品售后服务，供应商同意接受京东处理结果、配合京东完成售后服务并承担因此产生的所有损失与费用，包括但不限于：

1、供应商升级至京东的（仅适用于京东为供应商开通升级权限）；2、用户直接联系京东，向京东投诉的；3、供应商未按照法律法规、协议、规则、本规范等约定进行服务，如服务单或工单超出时效、未按规范执行等；4、供应商关闭权限的；5、用户购买组套商品且套装中的单个商品分别由不同供应商供货的；6、其他京东认为应由京东提供或安排售后服务的情形；7、供应商出现售后消极服务的场景，具体场景见《直通车服务单调度机制》。

第五条　咨询服务开通流程及介绍：见【对外版】新版商家咚咚&客服管家客服模式介绍及开通指引。

第六条　售后服务权限的开通。

第七条　京东为以下类型供应商提供直通车服务能力：1、厂直供应商入驻后直通车服务默认开通，无需单独申请（具体操作见 https://helpcenter.jd.com/vender/issue/45181.html ）；2、自营供应商如需开通直通车，可主动申请开通（具体操作见 https://helpcenter.jd.com/vender/issue/45181.html ）。

第八条　售后服务处理流程。

第九条　供应商应当配备专业的客服团队（或人员）使用售后系统处理京东用户的问题。

第十条　供应商提供售后服务时间应为每日9:00至21:00（服务时间包括国家法定节假日及周末），保证售后服务时长不低于（7天×12小时）/每周。

第十一条　如用户在09:00-21:00内提交售后服务单申请，则需2小时内给出审核结果；如用户在21:00-次日09:00提交售后服务单申请，则供应商需在次日11:00前给出审核结果。如备件库在09:00-21:00内拆包，则供应商需2小时内给出处理结果；如备件库在21:00-次日09:00拆包，则供应商需在次日11:00前给出处理结果。

第十二条　服务单审核或处理过程中，供应商需按服务规范电话联系用户沟通相关内容，外呼时间应控制在每日8:00-22:00之间。

第十三条　供应商需在约定时间内审核、处理，未及时审核、处理的服务单，京东系统将会在超出审核时效后按照超时系统自动审核标准通过用户的申请，为用户退款、换货等。如服务单因自动处理造成的损失及额外费用，全部由供应商承担。

第十四条　响应指服务单状态从待审核领取或待审核状态变为非待审核领取和非待审核状态，从任何状态变更回待审核/待处理状态时都需要响应（如取件终止驳回待审核等）。

第十五条　供应商应在售后服务完毕后的要求时效内，将结果录入京东系统。

第十六条　供应商应受理售后服务申请，包括但不限于用户申请的商品退款、退货、维修、换货等申请及其他与售后相关的投诉问题的处理等，详细处理流程如下：

第十七条　若服务类目已开通特色服务（如优鲜赔），售后服务处理标准按特色服务规则执行。

第十八条　工作时效内（每日9:00-21:00），供应商需在收到工单后的3小时内处理并给予有效回复方案。京东有权介入直接处理，亦可在供应商未按约定时间及时回复处理意见的情况下介入处理，因此产生的损失或费用（包括但不限于京东客服介入处理产生的客服咨询费、处理用户问题所发生的费用等）由供应商承担。

第十九条　出现下列情形可能影响售后服务效率时，包括但不限于大规模同类问题（24小时内发生5起以上）、自然灾害等不可抗力、内部大型活动等，应在24小时内以邮件形式告知京东，并提供应急处理方案。

第二十条　售后服务场景细则。

第二十一条　厂直供应商应为用户提供售后服务：1、用户在京东购买厂直供应商商品后，供应商应当按照国家法律法规、协议、规则、商品详情页标注、商品保修证书、厂商售后服务政策、供应商售后服务承诺等为用户提供退款、退货、换货、维修等相应的售后服务；2、用户申请商品退换货时，自用户上传运单信息后，供应商完成确认收货并处理用户诉求时效不超过3个自然日，如未及时处理，系统将自动退款，因此造成的损失由供应商承担（特殊情况可提前与用户说明并达成一致）；3、为防止商品外观、包装损坏，供应商需在发货时对商品进行有效的包装并做好防护措施，如用户投诉损坏，京东有权通过京东售后进行处理并根据用户反馈情况优先赔付用户订单金额的5%，单笔交易最低不少于5元；4、供应商应填写正确的退货地址，若供应商因维护的退货地址异常导致退货未收到，产生的损失由供应商自行承担。

第二十二条　供应商应在要求时间内为用户解决售后服务问题，不得无理由驳回/拒绝售后服务。若售后服务过程中用户投诉至京东，经判定为供应商责任时，产生的费用由供应商承担。

第二十三条　供应商不得擅自更改用户售后服务单信息。供应商不得未经用户同意无故驳回或变更处理结果（如用户申请商品换货，供应商审核修改为商品退货），处理过程中如需扣除用户款项（如扣除商品部分款项、扣除运费等），应征得用户的同意。

第二十四条　若由于用户原因导致商品在退换货过程中损毁、丢失的情况（如物流损、丢件等），供应商有权拒绝用户的退款要求。

第二十五条　供应商不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务。供应商就少配件的情况需和用户协商解决。

第二十六条　如出现一例供应商采用的售后服务标准低于国家三包规定及相关法律法规的、或协议约定、商品页面承诺的相关售后服务标准的，将被视为无法达到服务标准。

第二十七条　售后服务介入场景细则。

第二十八条　若用户不认可供应商对售后服务单处理的结果，可申请京东介入；申请进行京东介入后，京东将在24小时内介入处理。京东亦有权根据用户订单情况直接介入处理，具体场景见《直通车服务单调度机制》。

第二十九条　京东有权根据法律法规、协议、商品页面承诺、本规则及相关规则等对服务单进行处理。针对用户合理诉求，京东有权联系供应商，通过重新提交服务单或者赔付方式进行处理，也有权直接进行处理。补充款项：

6、供应商因品类特殊性向京东申请开通全厂商模式的，需遵守本规则。

7、用户满意度评价中如存在虚假好评，京东判定确认后，将在考核指标中予以剔除；如存在恶意用户差评、不可控因素导致差评，供应商可向京东提出申诉，京东判定确认后，可在考核指标中予以剔除。

8、考核试用期：首次开通售后服务权限当月及次月为试用期，试用期期间如综合服务得分低于80分，予以供应商警告。如供应商为第二次（及以上）开通服务权限、合同续签或约定服务开通无试用期的业务情形，则无试行期。

9、考核周期：每个自然月为一个考核周期，考核结果可在相关系统进行自助查询。

第三十条　商品售后服务指标除以上考核指标外，用户点击未解决时效、升级准确率（仅适用于京东为供应商开通升级权限情形）、服务单超时未关单率、工单操作规范等客户体验类指标将作为京东监控项，在相关指标未达到平台要求时供应商应配合提升，否则京东有权关闭售后服务权限或指定服务商托管。

第三十一条　咨询服务场景违规

【违规定义】

1.1 供应商服务效率差：供应商对消费者进线单日或自然周内多次询问不做回复（无人工客服应答），或存在回复慢等不活跃表现，未有效提供在线客服服务等行为。

1.2 消费者咨询体验差：消费者对供应商提供的咨询服务存在较多不满意或非常不满意的评价。

1.3 供应商服务态度差：供应商在消费者咨询过程中包括但不限于存在答非所问、机械重复应答、敷衍不耐烦、蛮横无理、嘲讽反问、漠视投诉、强迫威胁等消极态度。如供应商在服务消费者过程中出现恶意骚扰、攻击谩骂等较严重妨害消费者合法权益行为的，符合《京东自营供应商骚扰他人细则》中情形的，以此细则约定内容为准。

1.4 供应商违规发送敏感信息：供应商在处理消费者咨询时存在违规发送敏感信息、不当截取客服内部系统信息发送等有损消费者或京东的合法权益的行为；在处理消费者商品或服务咨询时，供应商存在未全面、如实告知消费者商品信息、商品是否为随机发货、解答内容与商品详情页展示或承诺信息不一致、未及时处理相关的配送或售后服务等咨询问题等行为。

1.6 供应商向消费者发布或推送第三方信息：依据《京东自营供应商发布或推送第三方信息细则》，供应商存在通过咚咚咨询诱导消费者等行为。

1.7 推诿不解决场景细则可见《直通车服务白皮书》内第五条主要服务场景及处理原则，如场景下产生推诿行为，将按照下述处理措施进行处置。

1.8 咨询服务考核不达标：依据《京东自营供应商服务管理规则》开通直通车的供应商，在咨询服务考核中，考核指标未达到规范等要求的，参考第四章的处理措施。

【处理措施】京东有权视违规程度扣除10元至40,000元的违约金，并有权视供应商违规程度采取警告、禁言、限制使用直通车产品功能、开启智能应答工具、关闭咨询入口、指定服务商托管或协议/规则所规定的其他处理措施。处理措施所产生的费用均由供应商承担，京东有权直接在供应商的未结款项中扣除。特别说明：咨询服务模式中店铺模式和供应商模式的数据分开计算量级，如是店铺模式则按照店铺维度分别计算会话量级及处置。

第三十二条　售后服务流程违规

【违规定义】1.1 不合理拒绝售后：供应商在审核处理售后服务单环节，存在未与用户核实确认、未协商一致、不合理要求用户变更诉求、无故/批量驳回或关闭用户的售后服务单等行为，视为消极处理。包括但不限于：1.1.1 未与用户沟通并直接拒绝售后服务单且用户对拒绝结果不认可或投诉；1.1.2 未与用户协商一致，无正当理由要求用户修改售后服务类型、售后服务单申请原因、返件方式、退款金额等，用户对此行为不认可或投诉；1.1.3 供应商未解决用户售后服务诉求，且无正当理由驳回或强制关闭服务单的（包括但不限于回复无意义的数字/符号、让用户联系在线客服、反馈仓库核实中等信息并操作驳回或关闭服务单）；1.1.4 用户符合取消订单退款等售后服务条件，但供应商无故驳回售后服务诉求的；1.1.5 其他不合理拒绝用户售后服务诉求的情形。

1.2 超时未处理售后：1.2.1 供应商在售后服务处理过程中，未及时处理售后服务单导致用户催促、不满或投诉的情况；1.2.2 售后服务单转入待反馈未在24H内再次跟进并联系客户的情况。

1.3 违背服务承诺：供应商未履行向用户提供服务的承诺，或违背协议或相关规则，妨害用户权益的行为。包括但不限于：1.3.1 供应商违反了商品服务合作等协议、规则中关于用户权益保障要求的；1.3.2 用户因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，供应商拒绝赔偿的；1.3.3 供应商拖延审核、无理由拒绝、或提供虚假售后服务信息逃避承担承诺的包修、包换、包退或其他售后服务相关责任的；1.3.5 供应商通过设置不合理条件排除或限制用户申请售后服务，减轻或免除供应商应承担的售后服务责任的；1.3.6 供应商在售后服务过程中自行承诺承担服务费用（如售后服务返件运费或与用户约定给予其他形式补偿）但实际未履行等；1.3.7 供应商承诺赠品未履约：依据《京东自营供应商违背承诺细则》承诺赠品但在履约环节未达到相关规则等要求的。

1.4 售后服务承诺与平台服务产品不一致：供应商自行承诺的特色服务、商品退换等售后服务与其开通的平台服务产品不一致或存在过度售后服务承诺。

1.5 售后服务考核不达标：依据《京东自营供应商服务管理规则》开通售后服务权限的供应商，在售后服务质量考核中，考核指标未达到规范等要求的，参考第四章的处理措施。

1.6 供应商服务单不合理升级：用户在反馈订单签收/配送/取件异常、换货/少件/错发漏发等售后服务诉求时，供应商在处理权限范围内未主动与用户沟通、核实及反馈，直接升级服务单至平台客服处理的。

1.7 供应商售后服务升级&审核规范见《直通车商家服务单升级及报备规范》。

【处理措施】

2.1 不合理拒绝售后 / 2.2 超时未处理售后：京东有权视供应商违规程度采取包括但不限于客服考试、视违规程度扣除违约金、关闭权限、指定服务商托管或协议/规则所规定的其他处理措施，处理措施所产生的费用均由供应商承担，京东有权直接在供应商的未结款项中扣除。

2.3 违背服务承诺：若用户因供应商违背服务承诺申请京东处理的，京东有权依据协议、平台规则及用户与供应商双方的举证材料等进行判定。经核实供应商违背承诺的，京东有权采取包括但不限于警告、视违规程度扣除违约金、关闭权限、指定服务商托管、要求供应商依承诺提供服务或协议/规则所规定的其他处理措施。2.3.2 供应商承诺赠品未履约的，依据《京东自营供应商违背承诺细则》约定内容进行相应处置。

2.4 售后服务承诺与平台服务产品不一致：若经京东巡检识别或消费者反馈，供应商存在上述行为，京东有权视供应商违规程度采取扣除100-2000元/单的违约金、关闭权限、要求商家依承诺提供服务、依据对应特色服务产品规则进行处理、京东介入处理、对商家进行预警整改、下架违规商品、向消费者赔付、为消费者执行退货退款、指定服务商托管或协议/规则所规定的其他处理措施。

2.5 服务单不合理升级：京东有权视供应商违规程度采取包括但不限于警告、考试、扣除不低于3元/单违约金、关闭权限、指定服务商托管或协议/规则所规定的其他处理措施。

2.6 如供应商存在前述售后服务违规情形导致出现投诉的：京东有权视供应商违规严重程度进行处理，扣除不低于订单金额10倍（订单金额不满100元的按100元处置计算）、不高于100,000元的违约金，同时京东有权采取包括但不限于关闭售后服务权限、指定服务商托管、清退或协议/规则所规定的其他处理措施，并有权终止和供应商的合作。

第三十三条　供应商服务质量抽查不达标

供应商应以不低于京东向用户做出的售后服务标准提供相关的售后服务，京东有权对供应商提供的售后服务进行抽查。【违规定义】1.1 服务规范率不达标：服务规范达标率低于95%的情况。服务规范达标率=抽查达标量÷抽查总数，抽查服务包括但不限于服务单信息录入、服务单处理、待用户反馈跟进、工单处理、用户未解决处理等操作的规范达标情况。【处理措施】若供应商存在服务规范率不达标的情况，京东有权视供应商违规程度采取包括但不限于警告、客服考试、扣除违约金、关闭售后服务权限、指定服务商托管或协议/规则所规定的其他处理措施。

第三十四条　供应商投诉处理违规

处理投诉违规定义包括但不限于不处理工单、投诉等，京东将依据供应商的工单处理率、舆情投诉等衡量供应商的服务能力。

1.1 工单不处理或超时处理：供应商不处理或超时处理工单的情形。供应商在接到京东提交的工单请求后，应在3小时内及时响应并自主完结工单，主要考核指标为工单处理率。1.1.1 工单处理率不达标：考核周期内，供应商工单量大于10单时，供应商在时效要求内处理工单数量的占比低于75%。工单总量是指流转到供应商的每一条工单对应一个工单号，逐一计数，按周期累计相加。工单处理时间计算要求：当日9点~21点派发的工单自派单之时开始计时，当日计时截止至21点，次日9点开始继续计时，时长累加；当日21点之后至次日9点之前派发的工单从次日9点开始计时，计时截止至21点，下一日9点开始继续计时，时长累加。

1.2 一次性解决率：一次性解决率=一次性解决工单量÷供应商处理的工单关闭总量。往返次数定义：客服给供应商工单，若供应商回复内容有效，客服未往返工单至供应商，工单关闭，往返次数为1次，则工单视为一次性解决；若供应商回复内容无效，则客服需要将工单往返给供应商处理，往返次数为多次，不算一次性解决。考核周期：指自然月考核，考核月次月公布上一个周期的考核结果。

【处理措施】2.1 工单处理不达标：考核周期内供应商工单量大于10单时，工单处理率低于75%，京东有权视供应商违规程度采取警告、考试、扣除不低于500元违约金、关闭售后服务权限、指定服务商托管或协议/规则所规定的其他处理措施。2.1.1 已开通工单处理权限且服务数据口径归属【手机、电脑办公、数码、文教文化用品】一级类目，同时属于3C数码事业群的自营供应商，工单处理率低于90%，京东有权视供应商违规程度采取警告、考试、扣除不低于500元违约金、关闭直通车（指定服务商托管）、工单交由京东或协议/规则所规定的其他措施处置，相关费用成本均由供应商承担。

2.3 舆情投诉：因供应商不符合京东服务规则产生包括但不限于用户投诉等有损用户权益的情况，京东有权视供应商违规严重程度，予以扣除不低于订单金额10倍、不高于100,000元的违约金，同时京东有权采取包括但不限于关闭售后服务权限、清退或协议/规则所规定的其他处理措施，并有权终止和供应商的合作。

第三十五条　处理投诉场景违规

【处理措施】2.1 违规程度严重的，扣除不低于10,000元/单的违约金，并视供应商违规程度采取关闭商品咨询权限、指定服务商托管或协议/规则所规定的其他处理措施；违规程度极其严重的，扣除不低于40,000元/单的违约金，并视供应商违规程度采取关闭商品咨询权限、指定服务商托管、终止合作或协议/规则所规定的其他处理措施。

第三十六条　咨询服务考核不达标

【违规定义】1.1 商品咨询服务不达标：指供应商开通商品咨询服务系统权限后，供应商提供的商品咨询服务未达到本细则规定的服务标准，导致商品咨询综合服务得分小于80分的行为。

【处理措施】根据供应商月度商品咨询服务体量及综合服务评分确定达标情况及处置措施：

累计不达标处置：一个自然年累计不达标的供应商，京东有权进行处置，处置措施包括但不限于关闭商品咨询权限7天/14天、指定服务商托管、长期关闭商品咨询权限、终止合作或协议/规则所规定的其他处理措施。GMV计算维度：供应商维度。供应商自主选择的外包服务商应遵守本细则标准，外包服务商提供商品咨询服务的行为视为供应商行为，供应商应对外包服务商行为向京东承担连带责任。

【考核方法】

3.1 计算方式：综合服务评分=即时满意度得分+60秒响应率得分+咨询转化率得分+咨询转平台率得分计算得出。咨询转平台率解读：≤目标值得30分；＞目标值环比上个月的达成值有降幅按照计算方式同样得分；大促月环比涨幅不超过10%按照计算方式得分。举例：如4月转平台率为0.75%，达成值≤0.8%得分为30分；如4月转平台率为1.359%，环比上个月1.51%有降幅，降幅10%得分为（10/10）×30=30分；如4月转平台率为1.392%，环比上个月1.45%有降幅，降幅4%得分为（4/10）×30=12分。大促涨幅举例（618、双十一）：如6月转平台率为1.51%，环比上个月达成值1.359%涨幅为10%，得分为（(10-10)/10）×30=0分；如6月转平台率为1.45%，环比上个月达成值1.392%涨幅为4%，得分为（(10-4)/10）×30=18分。

3.2 考核周期：每月进行考核，每一个自然月统计综合服务评分及达标情况，次月进行考核处罚。

3.3 试用期说明：首次开通商品咨询服务当月及次月为试用期，试用期期间如不达标，警告处理。

3.4 服务时间：供应商提供在线服务时间为每周7天，工作时间为8:00至24:00（服务时间包括国家法定节假日及周末）。

【考核申诉】若供应商月维度内考核不达标，可通过如下方式进行考核申诉：如供应商因不可抗力、误判等因素被开具违约单，可进入违约单详情界面提交申诉申请，并提供清晰、完整、有效的申诉材料，京东将对申诉情况进行审核并反馈处理结果。

考核周期内如发现存在刷数据等行为将识别并且剔除考核数据，当月视为不达标，并额外处置当月违约金的3倍。咨询服务关闭时间为考核月当月的，计入当月考核及京东治理范围；如关闭时间非考核月当月的，不计入当月考核及京东治理范围。

附录一：考核标准

附录二：其他违规行为与处置

第三十七条　售后服务质量考核标准

第三十八条　售后服务质量考核指标，由每月的【售后服务满意度】【售后服务遵时率】【售后服务转平台率】计算得出：

1、计算方式：三个指标按照百分制考核，达成80分及以上视为当月考核达标。综合服务评分=售后服务满意度得分+售后服务遵时率得分+售后服务转平台率得分。售后服务转平台率解读：≤目标值得30分，＞目标值环比上个月的达成值有降幅按照计算方式同样得分，大促月环比涨幅不超过10%按照计算方式得分（举例同咨询侧：4月0.75%≤0.8%得30分；1.359%环比1.51%降幅10%得30分；1.392%环比1.45%降幅4%得12分；大促6月1.51%环比1.359%涨幅10%得0分，1.45%环比1.392%涨幅4%得18分）。

2、售后服务关闭时间为考核月当月的计入当月考核及京东治理范围，如关闭时间非考核月当月的，不计入当月考核及京东治理范围。

3、通用售后服务质量和厂直模式售后服务质量指标及考核标准（指标考核数据均保留2位小数）：

【处理措施】与咨询侧一致：开通当月及次月警告处理；自然年首次不达标近90天GMV的0.3%违约金（1000-2000元）；累计2次0.4%（2000-5000元）；累计3次0.5%（5000-10000元）；累计4次0.6%（10000-15000元）；累计5次0.7%（15000-20000元）；累计6次0.8%（20000-30000元）；累计7次0.9%（30000-40000元）；累计8次1%（40000-50000元）。累计不达标处置包括但不限于警告、客服考试、扣除违约金、关闭售后服务权限、下架SKU、指定服务商托管等。GMV计算维度：供应商维度。

附录三：各环节目标值（特殊品类见附录四、附录五）

附录四：处理退款特殊品类目标值——标准直通车：奢侈品48H；珠宝首饰（黄金、金银投资、银饰、钻石、翡翠、水晶/玛瑙/朱砂、彩宝、时尚饰品、铂金、文玩饰品/把件、珍珠、K金饰品、和田玉、其它玉石、培育钻石/人工彩宝）48H；钟表眼镜（腕表72H、眼镜48H）；运动户外（户外仪表96H）；营养保健（养颜/抗氧化96H）；家用电器（家电服务48H）；工业品（工控自动化48H）；商用电器（商用电视36H）；汽车用品（美容清洗36H）；珠宝首饰（K金饰品36H、珍珠36H、和田玉36H）；摩托车/电动车（摩托车配件36H）；手机通讯（赠品36H）；工业品（仪器仪表36H）；汽车用品（汽车充电装备36H）；运动户外（运动护具36H）。

厂直直通车：如供应商提供服务的商品包含下列品类且对应服务单占比最高，则【售后服务遵时率】节点退款、换新目标值非24H——工业品（电料辅件/安全工器具96H、工业照明96H、紧固密封件96H、仪器仪表96H）；数码（智能设备96H）；家装建材（浴霸吊顶72H）；厨具（餐具72H）；运动户外（骑行运动48H、体育用品48H、运动服饰48H）；工业品（工具48H、公共设施48H）；家用电器（大家电48H）；电脑办公（电脑整机36H、电脑组件36H）；家具（几类36H）；工业品（实验室用品36H）。

附录五：直寄退换与维修时长特殊品类——直寄退换：家具/桌类72H、家具/几类36H。维修时长：如供应商提供服务的商品包含下列品类且对应服务单占比最高，则维修节点目标值非7D——奢侈品30D；珠宝首饰（金银投资、银饰、钻石、翡翠、水晶/玛瑙/朱砂、彩宝、时尚饰品、铂金、文玩饰品/把件、珍珠、K金饰品、和田玉、其它玉石、培育钻石/人工彩宝）30D；钟表眼镜（腕表）30D。

第三十九条　供应商在日常经营过程中，发生包括但不限于消极提供售后服务及处理争议等行为或违背自身服务承诺等，京东有权依据法律法规、协议、《京东自营供应商服务管理规则》《京东自营供应商违规管理总则》等规则进行处理。

第四十条　除供应商服务不达标外，京东有权在如下情形下关闭供应商服务权限：1、供应商连续3个月及以上无服务单量；2、供应商连续两个月或者累计三个月服务量过小（售后服务月服务单量≤20单）且售后服务考核标准中任一考核项目未达标的；3、如供应商系统中存在未处理服务单，须在收到京东通知后3个工作日内处理完毕，京东有权介入处理或在供应商超期未处理完毕后介入，因此产生损失或者费用由供应商承担；4、京东基于业务发展、用户体验等考虑需要调整直通车售后服务工具等。

第四十一条　京东可根据运营情况随时调整本规则，并通过系统、邮件、公示等方式通知供应商。

第四十二条　对于供应商依据法律法规、协议、本规则、其他规则应当承担的损失和费用等，京东有权直接从供应商或其关联方的任一笔未结款项里直接进行扣划。

第四十三条　供应商应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件，以及与京东之间的协议规则。对供应商任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件及协议规则的行为，协议规则已有约定的适用协议规则；协议规则尚无约定的，京东有权酌情处理。但京东对供应商的处理不免除其应承担的法律责任。若供应商合作协议约定的违约金金额高于规则约定的，京东有权适用协议约定。

第四十四条　供应商的行为发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

第四十五条　京东可根据运营情况随时调整本管理规则，并通过系统、邮件、公示等方式通知供应商。

第四十六条　供应商应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有约定的适用于本规则；本规则尚无约定的，京东有权酌情处理。但京东对供应商的处理不免除其应承担的法律责任。供应商在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议；若供应商合作协议约定的违约金金额高于规则约定的，京东有权适用协议约定。

第四十七条　本规则于2026年3月5日修订，于2026年4月1日生效。

1.1 推送第三方信息：商家通过咚咚、短信等渠道推送第三方信息（非平台购物链接、非咚咚联系方式、银行账号及其他付款方式、二维码及其他非平台标识等）。

1.2 页面发布第三方信息：商家通过京东平台页面等渠道发布第三方信息（非平台购物链接、非咚咚联系方式、银行账号及其他付款方式、二维码及其他非平台标识等）。

1.3 其他方式发布或推送第三方信息：商家联系消费者添加京东外联系方式，或引导消费者跳转至第三方网站或客户端或线下进行交易。

推送第三方信息（2.1）、页面发布第三方信息（2.2）、其他方式发布或推送第三方信息（2.3）三类违规处理措施一致，分级如下：

一、第三方信息包括哪些方面？第三方信息包括但不限于非京东购物链接、二维码、第三方网站信息、非咚咚联系方式、银行账号及其他付款方式、非京东平台标识等。

二、商家发布或推送第三方信息的情形有哪些？商家发布或推送第三方信息的情形包括但不限于以下情形：

1、通过咚咚咨询诱导消费者，比如：（一）商家通过咚咚发送二维码、电话等信息，诱导消费者使用非京东方式进行支付和资金往来，或引导添加微信、电话等联系方式等（如：商家需要为消费者退款，主动要求消费者提供二维码或者其他支付账号）；（二）商家通过咚咚推送非平台购物链接、非京东平台标识等第三方信息，诱导消费者跳转至第三方网站或客户端或线下进行交易等。

2、在京东（JD.COM）页面诱导消费者，比如：（一）在商品标题、宣传语、商品图片及商品详情等位置发布或推送第三方信息；（二）在店铺首页、店铺名称、店铺logo等位置发布或推送第三方信息。

3、通过其他方式诱导消费者，比如：（一）在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容；（二）通过短信通知等方式诱导到第三方网站或客户端等。

三、发布或推送第三方信息违规如何区分违规程度的等级？

1、违规程度一般包括但不限于：商家存在发布或推送第三方信息违规行为。

2、违规程度严重包括但不限于：（一）商家大量发布或推送第三方信息；（二）店铺多次发生"一般"违规程度的违规。

3、违规程度极其严重包括但不限于：（一）店铺多次发生"严重"违规程度的违规；（二）商家联系消费者添加京东外联系方式，或引导消费者跳转至第三方网站或客户端或线下进行交易；（三）商家刻意研究、规避京东的管控方式，并加以传播、利用；（四）商家存在其他恶意对抗管控的特殊情节。

四、商家如何避免发布或推送第三方信息违规？1、商家应避免通过咚咚咨询服务、快递包裹等向消费者发送、传递含有第三方信息的消息及宣传内容；2、商家应及时对店铺装修页面、商品详情页面进行自查自检；3、商家在向消费者付款时需使用京东平台已支持的支付功能。咚咚红包功能使用手册参见链接：https://helpcenter.jd.com/vender/issue/42901.html ；直赔系统使用手册参见链接：https://helpcenter.jd.com/vender/issue/654-3850.html ；小额打款功能介绍参见链接：https://helpcenter.jd.com/vender/issue/44401.html 。

1、商家的行为发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

2、京东可根据运营情况随时调整本规则并以公告的形式向商家公示。

3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有约定的，适用于本规则；本规则尚无约定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议；若商家服务协议约定的违约金金额高于规则约定的，京东有权适用协议约定。

4、本规则于2025年3月11日修订，于2025年3月18日生效。